La comunicación en el ámbito B2B varía según cada industria, y podemos clasificar los canales principales en teléfono, correo electrónico y WhatsApp. A partir de este análisis, debemos centrarnos en dos puntos clave: por dónde nos llegan los pedidos y cuál es el canal más efectivo para enviar ofertas.
Importancia de Seleccionar los Canales Correctos
Comprender estos aspectos nos permitirá seleccionar la mejor herramienta y estrategia para gestionar la comunicación. Para tener un contexto claro, es fundamental reconocer que, como en la mayoría de los negocios B2B, la relación con el cliente suele basarse en la recurrencia de compra, ya sea de consumibles, productos de uso frecuente o de baja rotación. Por eso, mantener la relación con el cliente y recordarle que somos su mejor opción es esencial.
Personalización y Automatización en la Gestión de Clientes
En lo que respecta a la comunicación de ofertas, la personalización y el seguimiento de cuentas, disponemos de herramientas como el CRM y la automatización de marketing, que deben trabajar en conjunto. Ambas herramientas permiten gestionar el seguimiento de acciones de manera manual, automatizada o híbrida. Por ejemplo, cuando recibimos una solicitud de información que requiere una llamada o una reunión, esto se gestiona manualmente a través del CRM; sin embargo, el seguimiento posterior, como el envío de propuestas, puede ser automatizado.
Las soluciones automatizadas también son útiles para reaccionar a determinadas acciones del cliente, como solicitar retroalimentación tras un pedido, recordar un carrito abandonado o recomendar consumibles tras la compra de un equipo.
Este tipo de automatización abarca una amplia variedad de situaciones.
Chatbots y Resolución de Dudas
La comunicación en B2B también implica otros puntos de contacto, como la resolución de dudas o la búsqueda de productos. En estos casos, los chatbots integrados a plataformas de mensajería (incluido WhatsApp) son vitales, ya que permiten ofrecer un servicio de consulta cuando no estamos disponibles o filtrar la primera fase del embudo de ventas, ahorrando tiempo en la gestión diaria.
WhatsApp como Canal Estratégico
Cabe destacar el enfoque en WhatsApp como canal preferido en ciertos sectores. Los departamentos de atención al cliente utilizan este medio porque permite enviar y recibir fotos, audios, PDF, y más. Integrar inteligencia artificial en este canal para interpretar toda esa información o incluso cerrar un pedido, gestionar el pago y la firma, y finalizar el proceso con un código QR para la recogida, puede ser una solución que transforme la operativa de nuestra empresa.
Conclusión
Seguiremos abordando la automatización de la comunicación en cada una de sus áreas, pero por ahora te invitamos a analizar tu propio flujo de trabajo y realizar algunas pruebas para determinar cuál es el canal de atención más efectivo.